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平衡计分卡之客户层面

作者：邹善童

　　平衡计分卡的四个层面，即企业战略执行的四个方面，财务层面针对股东需要；客户层面针对客户需求；内部流程层面针对内部管理优势和重点；学习与发展层面针对企业潜在能力。
　　客户是企业收入增长的保证。客户层面的基础是客户价值主张，即客户选择产品或服务时最关注的是什么。企业能够发现客户需求，并针对性地开展活动，可以提高客户满意度，并获得新客户的支持。客户满意度是影响客户忠诚的重要因素。客户忠诚度及新客户的加入可以保证企业产品和服务市场份额的增加。具有针对性的产品和服务产品还能够为企业获得更高收益。

　　客户价值主张，即客户价值取向，就是为客户提供什么类型的产品。企业根据客户价值主张，结合自身资源状况选择适合企业特点的客户策略。客户价值主张应该向客户传达这样的信息：公司的期望做的事情比竞争对手更好或与众不同。
　　麦当劳所奉行的是总成本最低的价值主张。麦当劳提供的产品有以下特点：质量标准一致、快速供货、方便购物和一定选择。对此类价值主张的衡量重点在于供应商成本、高质量的一致性、提供产品的速度和适当的选择性等。
　　英特尔所奉行的是产品领先的价值主张。即通过强调产品创新和依靠。强调产品突出的特征和性能，使得客户愿意付出更高的价格。
　　IBM强调为客户提供全面解决方案。所谓全面解决方案包括了软件、安装、现场服务、培训、教育、咨询等。根据每个客户量体裁衣。在一些技术领域虽然IBM并不是最先进的，但全面服务可以确保满足客户的个性需求，服务系统集成度较高，提高了各项技术的整体水平。
　　腾讯奉行系统锁定的价值主张。腾讯通过QQ建立了即时通讯平台，并根据市场需要，紧跟竞争对手，不断增加QQ平台的服务项目，如空间、农场、微信等。虽然腾讯被众多的同行评价为没有创新的模仿者，但借助QQ强大的用户市场，农场、微信等产品都成功地挤掉对手，确立行业的领先地位并成为了公司的竞争优势产品。
　　所以，客户层面的战略选择即要满足股东需要，又要切合实际，遵循行业发展规律，寻求产品和服务的差异化。

作者简介：

        邹善童：央企、大型民企、国企经验，致力于专业HR知识的传播。

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       本课作业：

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