1、界定服务目标。在GAPS模型中我们首先对服务目标进行三个层次的分解，从服务的结果到服务的过程。该呼叫中心的服务目标是让拨打电话的客户满意，那么业务目标就是达到服务水平在20秒接起电话的比率为90%，一次解决率为95%等服务指标；相对应的绩效目标就是员工流失率小于5%，呼叫服务器等硬件的故障率小于1%等过程行为

2、分析服务现状。从上述目标层次来看，当组长发现服务目标出现偏差时，需要追根溯源地寻找绩效目标的问题点，找到根本原因，解决问题和服务优化改进则是在绩效目标层

3、界定服务问题。如何去寻找绩效因素呢？绩效改进中，为我们提供了一个叫作“差距缩小器”（gap zapper）的分析工具。在定位问题的过程中，将最大的改进注意力放在“组织内”这个维度，因为运营管理，需要将注意力放在自己可以控制并可以影响的范围内。组织内的因素有些我们可以去改变，有些我们可以去影响。组织外的因素，我们最多只能影响，基本没有改变的能力。

4、提出解决方案基于定位的问题我们提出解决方案，改进呼叫中心运营绩效。例如，某电销团队的邀约成功率太低，客户不满意，该公司通过运用GAPS模型，做了如表2-8所示的分析并运用到其改进过程中。