SCRM是指在社交媒体平台上建立和维护客户关系的一种战略性方法。与传统的CRM侧重于利用企业自有渠道与客户互动不同，SCRM侧重于利用社交媒体的互动性和传播性，与客户建立更加开放、透明、多向的沟通。

SCRM系统是支持企业执行SCRM策略的技术工具和平台。它包括了一系列的软件、硬件和流程，旨在帮助企业在社交媒体上进行客户关系的管理和互动。

SCRM系统的主要功能包括：

1、社交媒体监测：监控社交媒体平台上与企业相关的讨论和提及，了解客户对品牌的评价和需求。

2、客户参与和互动：通过社交媒体平台与客户进行互动，回答问题，提供支持，参与讨论等。

3、社交媒体分析：分析社交媒体数据，了解受众的行为，评估营销活动效果。

4、口碑管理：管理客户在社交媒体上对品牌的口碑，及时回应负面评价，提升品牌声誉。

5、社交媒体广告管理：在社交媒体平台上进行广告投放，吸引潜在客户的注意力。

6、个性化推荐和营销：基于社交媒体数据，向客户提供个性化的产品或服务推荐。

7、社群建设：建立企业的社交媒体社群，吸引更多用户参与讨论和互动。

SCRM系统的目的是利用社交媒体的特性，与客户建立更加直接、实时、透明的互动关系，提升客户满意度，增强客户忠诚度，从而促进业务的增长和发展。它是CRM的延伸和拓展，适应了社交媒体时代客户互动的新趋势。