1、 书籍阅读&笔记：

a)    

书籍一：员工关系管理案例。

1.    

案例1，处理员工投诉事件

a)    

在处理员工投诉类事件时，首先转移到独立安静的环境中，避免事态的进一步恶化。

b)    

转移员工的怒火：

1.    

给员工倒杯水，缓缓劲。

2.    

请他说慢点，并告诉他“你说的很重要，我要重点记录下来”（一般人在怒气中语速很快的，如果令对方放慢语速，自然怒气也在慢慢减轻）

3.    

耐心的听对方抱怨，他发泄出来后，最后解决问题会容易很多。

2.    

案例2，解决两位雇员之间的冲突

a)    

如果置之不理，只会逐步升级，其次有责任让部门恢复和谐。

b)    

处理步骤：

1.    

我的目标是寻找解决方法，而非指责谁。（指责即使是正确的也会使对方顿起戒心，结果他们反而不肯妥协。）

2.    

不要用解雇来威胁人。（除非真的打算解雇某人，否则说过头的威胁只会妨碍调解。如果威胁了，然后又没有实施，你就会失去信用，人们再也不会认真看待你说的话。）

3.    

区别事实与假设。（消除任何感情因素，集中精力研究调查，发现事实，这有助于找到冲突的根源。跟否找到冲突的根源是解决冲突的关键。）

4.    

坚持客观的态度。（不要假设，一切从事实出发，认真倾听双方的意见。最好让双方自己解决问题，而自己担任调停者的角色。无论采取什么方式，要让双方明白，矛盾总会得到解决的。）

5.    

为确保会谈成功，应注意：

a)    

定下时间地点会谈，并保证不会把会谈的内容公之于众。

b)    

说明目的，让雇员明白我要的是事实。

c)    

求大同存小异。

d)    

善于倾听不同的意见。

e)    

注意姿势语言，事实上和表面上的完全中立，有助于使双方相信你的公正。

f)    

重申事实，确保不发生误解。

g)    

寻求解决方法。允许当事人提出解决方法，特别要落实那些双方都能做到的事情。

h)    

制定行动计划，并得到双方的保证。

i)    

记录和提醒。拒不执行的一方将引起严重的后果。

j)    

别忘记会谈后的工作。会后的监督，观察，（最迫不得已才用调动工作的方式隔开。）

c)    

你的处理将向下属发出明确的信号：你不会容忍冲突，但是你愿意做出努力解决任何问题。

3.    

案例3，新员工的试用期管理，试用期管理的常规项目。

共同推进和提升公司的新员工培养工作：部门，HR，员工。

a)    

导师负责制。

i.      

根据新员工的素质技能，订立《新员工指导计划》，计划中包括：

1.    

为新员工设定岗位技能要求和学习目标。

2.    

涵盖了办公软件操作，内部服务通用技能。

3.    

政策文化等。

ii.      

计划中每一项都有明确得时间安排以及资源提供人，新员工可以明确的知道自己在试用期阶段将要完成的目标以及为达到目标将会获得必要的培训或支持。

iii.      

新员工如果对计划有不同的意见或需求，可以当面与导师沟通讨论，导师应根据员工的意见作出调整。

iv.      

双方同意后，该计划作为员工试用期内的工作指南。为随时检视和反馈计划的完成情况，导师要每月安排一次与新员工就计划的完成情况进行总结沟通。

b)    

培训和考核并重，让试用期充实而有效。

i.      

根据新员工在入职后不同阶段的需求，我们在三个月的试用期内安排了四场新员工培训：

1.    

对企业环境不熟悉——入职培训：公司发展史，规章制度，企业文化等。

2.    

《行业与产品》的培训，进一步为新员工介绍公司的产品与行业前景，增强员工对公司的荣誉感。

3.    

办公软件技能培训以及内部服务素质培训，帮助提升工作效率，提高内部服务质量。

4.    

ii.      

试用期管理中，我们强调：考核不是为了评价过去，而是为了面对未来。为新员工的工作表现进行阶段性检视并提供及时反馈，是试用期指导计划的操作要点。只有这样才能保证员工的成长方向和效果。导师和HR都定期与员工沟通，随时了解员工的发展情况。导师主要就《指导计划》每月与员工进行检视（检验查看），对于完成出色的部分要进行表扬，对于延期完成或者没有完成的任务要分析原因，提出改进办法。

iii.      

HR通过入职指引，首周沟通，其中沟通，期末沟通以及转正答辩共五次试用期沟通来考核新员工的工作态度和文化融合度。

iv.      

部门和HR对新员工的定期考核以及《指导计划》的完成情况，是转正考核的主要依据。

v.      

另一方面，在新员工试用期结束前，新员工需要对自己的试用期进行自我总结并完成转正答辩。转正答辩是一次对新员工的总体表现和综合素质的系统考核。

c)    

HR携手部门，共建顺畅的沟通氛围。

i.      

HR的作用：

a)    

提供岗位技能以外的各种资源和培训。

b)    

辅助导师进行试用期计划的推行。

c)    

重要：与员工定期沟通。

i.      

通过与员工的五次沟通，可以及时了解到员工的阶段性工作状态和需求，并及时提供可能的协助。

ii.      

同时，对于一些政策文化导致的使用困难，或者工作压力与情绪困扰等方面的问题，HR都非常乐意成为员工的倾听者，为员工分忧解难。

ii.      

对于员工的管理，关键在于新员工的培养，对于新员工的培养关键在于试用期的管理。【附试用期管理项目一览表】