（一）委托代办规范管理
　　1.委托代办服务的工作内容
　　查询服务、留言服务、文书服务、客房钥匙管理、物品转交服务、店外代办服务等。
　　2.委托代办主管的岗位职责
　　（1）了解酒店接待业务的信息和宾客的需求，熟悉酒店各项专业，与酒店各部门建立良好的工作关系并密切合作，负责组织安排委托代办活动，尽最大努力满足宾客的一切正当要求。
　　（2）建立并保持广泛而有效的社会关系，与地区和国际“金钥匙”组织及酒店同行建立并保持密切联系，为开展委托代办活动提供便利。
　　（3）制订本部门培训计划，经审批后负责组织实施，不断提高下属的专业水平、外语水平和综合素质。
　　（4）亲自参与并督促下属建立委托代办资料系统，以满足客人店内外活动的信息需求；负责处理世界各地与酒店的来往书信、电报及有关传真、电话。
　　（5）带头钻研委托代办业务，亲自解决宾客服务中的难题。
　　（6）带头并严格要求下属遵守酒店各项规章制度，维护酒店声誉和形象。
　　（7）安排和考核下属的工作；监督下属的工作交接、记录。
　　（8）主持本部门工作例会；完成上级交办的其他工作。
　　3.委托代办领班的岗位职责
　　（1）工作准备。阅读值班记录，了解昨日工作完成情况；阅读有关报表，了解当日房态、当日预订、VIP及店内大型活动等；听取主管指示和部门行政指令；了解店内外最新情况，以书面形式告知员工。
　　（2）组织并参与本班组工作。根据当日工作情况给员工分配任务；必要时亲自参与对客服务工作；处理工作中出现的疑难问题和员工不能处理的问题。
　　（3）检查和评估。按标准检查员工仪表仪容、语言表达、出勤状况；检查员工是否按照工作程序和标准为客人提供服务；检查留言栏有无过期留言，留言单是否需要补充；检查资料宣传架内资料摆放是否整齐、规范；检查报刊、地图、资料是否保管妥当；每日对员工进行考核；检查员工在岗情况，有无脱岗、违纪现象。
　　（4）总结，汇报，制订计划。草拟问讯处工作计划和细则，报主管审批；每周参加部门领班以上管理人员例会，并向员工传达；每月召开班组“月工作总结会”；每月向主管呈报员工全月考核表和月工作报表；负责指导、监督与其他部门、班组的沟通与协作。4.查询服务与管理问询服务人员应懂得多种语言，或由多种外语人员担任...