平衡计分卡：客户系指标的解读与选取技巧
一、客户系指标的分类
本节我们将从客户系统管理的角度，将客户管理进行分类，并针对各类别进行指标提取。
（1）、客户管理的构成元素
客户管理的构成元素包括：客户属性管理、客户分类管理、客户需求管理、客户经营管理。
（2）、各要素对应的主要能力维度
客户属性管理：客户调研、分析能力；市场份额（销售额、客户数等）
客户分类管理：客户分类管理的能力和水平
客户需求管理：客户满意度
客户经营管理：客户价值挖掘能力（营业额）、续签率、客户新签能力、客户获利能力（利润）
二、常见的客户系指标
2.1客户属性管理
（1）、客户知识、技能培训评分：培训评价验收；
客户管理的第一步：客户知识培训。
（2）、客户需求调研与评价能力：
【数量】：样本量；
【质量】：维度选取是否精准、科学，数据采集是否精准，评价模型是否适当，分析报告实用性评估等。
（3）、市场份额
市场占用率（销售额）=企业某一时期销售额÷目标市场某一时期销售总额
市场占用率（客户数）=企业某一时期成交客户数÷目标市场某一时期成交客户总数
竞品指数=本公司销售额/量÷竞争对手销售额/量
补充知识：
（1）、客户轮廓：包括客户体量、消费心理、需求特征、消费行为模式、成交数据、信用水平等。
（2）、客户知识
基本知识：顾客分类、公司愿景、产业资料、营运资料、研发状况、设备投资、产能及整合规划
交易知识：连络资料、交易量、订货资料
服务知识：产品维修状况、售后服务情形、购买历史、销售管道、客服纪录
特性知识：信用状况、企业文化、采购参与者特性、采购部门特性、及企业顾客之声誉
偏好知识：产品偏好及购买意愿强度、预期产品需求、知觉价值、知觉定位、消费情境、采购决策参与者偏好
促销知识：顾客的回应、促销活动记录、媒体通路、广告配销
2.2客户分类管理
（1）、客户分类管理能力：客户管理计划实施进度和质量；
（2）、客户营销策略的制定、规划与实施（进度和质量）。
2.3客户需求管理
（1）、话术、亲和力、服务意识、服务质量、品牌赋能等培训与评价验收。
（2）、客户满意度、客户流失率
2.4客户经营管理
（1）、客户价值挖掘能力（营业额）
客户（年产）增长额；（或定义成功续签为：大于等于上次成交额或历史最高成交额）
关联产品开发数或营业额；
大客户成交量或成交额。（或新品、爆品成交量或成交额）
（2）、续签率
（3）、新签客户数、新签销售额
（4）、高质量客户群体（重点客户、大客户）建设的规划与实施进度和质量；高质客户数、高质客户业绩贡献额、高质客户业绩贡献率。
三、客户系指标的选取技巧
（1）、根据企业客户管理水平选取
企业客户管理水平较高的，可以适当选取“客户属性管理”维度；
企业客户管理水平一般及以下的，优选选取“客户经营管理”维度；
“客户分类管理”和“客户需求管理”属于通用类，是客户管理的基础部分，建议有能力的企业多关注一些。
（2）、结果优先
客户系指标对应的主要任职者角色一般为中层以下，常规指标也都是部级（结果系）程度。因此，在选取指标层级时，倾向于结果系指标。
例如：续签率、新签客户数、新签销售额、客户满意度、客户流失率等。
该类指标既适合中层，也适合基层。
如客户系统建设完成度、客户定制化、客户期望价值，甚至市场占用率，这类指标更适合有限的高阶任职者。（一般为分管副总）
（3）、特殊时期的重点案例
财务资源、人力资源、信息资源（客户资源），被称为现代企业管理的三大资源。许多企业正在摸索三大资源的系统融合，在实操中，也有将“客户分类管理”和“客户需求管理”作为重点指标设置的案例，如精益管理场景。
在该类需求下，客户管理计划、营销策略、品牌赋能、满意度等指标便成了重要的管理对象。因此我们说，对于重点维度的选择，组织诊断和经营分析是必不可少的。（其他模块也一样）
（4）、案例解读
案例项目：客户价值挖掘项目：
背景企业：某网聘巨头
（1）、交叉销售(Cross Sell)：吸引老顾客来采购公司其他的产品，以扩大其对本公司的净值贡献。
绩效考核对象：续签团队销售
相关指标考核策略：增加业绩任务、增设人才测评和校园招聘的奖励并考核（如：5-8单/人/月）
考核目的：老客户需求深拓，扩大老客户净值贡献。
（2）、高级销售(Up Sell)：在适当时机向顾客促销更新、更好、价格更高的同类产品。
绩效考核对象：大客户经理团队
相关指标考核策略：限制销售低端产品（网聘套餐）、考核单品签单额（例如：八合一、四合一等广告位）、在限制客户总量的基础上考核续签率（续签金额不得低于上次合作金额）。
考核目的：促销更新、更好、价格更高的同类或相关产品
（本集完）
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7楼 未撩
财务资源、人力资源、信息资源（客户资源），被称为现代企业管理的三大资源。许多企业正在摸索三大资源的系统融合，在实操中，也有将“客户分类管理”和“客户需求管理”作为重点指标设置的案例，确实如此，我们公司就是用了这个方法
3楼 大卡
本篇文章来自李继超老师的分享。李老师拥有多年管理咨询经验，擅长企业运营管理与人力资源管理结合，对于主导企业初创组建、小规模向中型企业转型、中大型企业组织结构改革优化具备独到思维和丰富的经验。目前已有《薪酬技术在高阶人才中的应用——定“薪”》、《10步落地战略绩效工具之平衡计分卡》、《20步搞定宽带薪酬设计实操课》等多套热销课程上线，并参与《薪酬&绩效体系设计与变革-双料全能研修证书》
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15楼 bydfybyg
干货满满，对平衡记分卡又学习了